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第一個(gè)問(wèn)題：為什么要開(kāi)展機(jī)關(guān)效能督查工作？  

一是為了深化我校黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果，把為人民服務(wù)的教育成果轉(zhuǎn)變成為廣大師生服務(wù)的現(xiàn)實(shí)成果，并以制度、機(jī)制加以保障；  

二是為了深化我校的體制機(jī)制改革，規(guī)范管理行為，強(qiáng)化工作職責(zé)，提高工作效能，轉(zhuǎn)觀(guān)念、轉(zhuǎn)職能、轉(zhuǎn)作風(fēng)，提高我校的治理能力和水平。  

第二個(gè)問(wèn)題：效能督查的方式和工作目標(biāo)  

本次效能督查以全面推行服務(wù)承諾制為抓手，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率為目標(biāo)，以效能督查為保障。力爭(zhēng)使我校機(jī)關(guān)作風(fēng)有明顯轉(zhuǎn)變；為師生服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高；內(nèi)部治理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)；機(jī)關(guān)的執(zhí)行力和公信力明顯增強(qiáng)；師生對(duì)機(jī)關(guān)的滿(mǎn)意度明顯提升。  

第三個(gè)問(wèn)題：實(shí)施范圍：  

率先在全校機(jī)關(guān)各單位、教輔、服務(wù)部門(mén)及全體工作人員中展開(kāi)。  

第四個(gè)問(wèn)題：本次效能督查的主要內(nèi)容  

（一）全面實(shí)施服務(wù)承諾制  

我校開(kāi)展的服務(wù)承諾制 是指全校機(jī)關(guān)各部門(mén)要按照部門(mén)職能、崗位職責(zé)和工作權(quán)限，將本部門(mén)的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、服務(wù)時(shí)限和責(zé)任追究等進(jìn)行梳理并固化，通過(guò)學(xué)校和部門(mén)的網(wǎng)站，系統(tǒng)地向全校師生員工及社會(huì)做出公開(kāi)承諾，接受公眾監(jiān)督，并承擔(dān)違背承諾責(zé)任的制度。  

服務(wù)承諾制遵循公開(kāi)、公平、公正、便民的原則。  

制定服務(wù)承諾制的依據(jù)主要是：國(guó)家的政策與法規(guī)；部門(mén)的職能與崗位職責(zé)；學(xué)校的規(guī)章制度和規(guī)范性文件；學(xué)校年度工作要點(diǎn)和任務(wù)書(shū)。  

（二）服務(wù)承諾的內(nèi)容  

1、公開(kāi)的內(nèi)容：  

一是要公開(kāi)本部門(mén)職能和崗位職責(zé)，其中包括崗位設(shè)置、任務(wù)分工、聯(lián)系方式、辦公地點(diǎn)等信息。重在告訴服務(wù)對(duì)象這個(gè)部門(mén)是干什么的，工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)，以及辦公地點(diǎn)和聯(lián)系方式等。  

二是要公開(kāi)本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度和規(guī)范性文件（涉密文件除外）。  

2、服務(wù)承諾的內(nèi)容及要求  

一是本部門(mén)承擔(dān)的管理服務(wù)事項(xiàng)有哪些。  

這些事項(xiàng)的分類(lèi)要科學(xué)、全面，不能缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。如：某大學(xué)教務(wù)處承諾的服務(wù)事項(xiàng)有十項(xiàng)：1.來(lái)訪(fǎng)人員接待； 2. 教學(xué)研究與人才培養(yǎng)；3.質(zhì)量與監(jiān)控；4.教材建設(shè)與服務(wù)；5.排課考試與教學(xué)運(yùn)行；6、學(xué)籍管理與電子注冊(cè)；7.成績(jī)管理； 8.證書(shū)發(fā)放與證書(shū)管理；9.實(shí)踐教學(xué)；10.教務(wù)管理系統(tǒng)等。  

二是每個(gè)管理服務(wù)項(xiàng)目的工作流程如何安排。按照程序規(guī)范，流程簡(jiǎn)便的要求，各單位要繪制工作流程圖并告知辦事所需材料。  

三是每個(gè)事項(xiàng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么，為師生員工提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)到何種程度。  

四是每個(gè)管理服務(wù)事項(xiàng)由部門(mén)的哪個(gè)崗位來(lái)完成，對(duì)該崗位辦事人員的服務(wù)要求有哪些。  

如某大學(xué)要求全校工作人員必須履行八項(xiàng)工作承諾即：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓學(xué)校和單位的形象因我受到影響；不讓師生的利益因我受到侵害。  

五是完成各個(gè)管理服務(wù)事項(xiàng)的具體時(shí)限是多少個(gè)工作日。要求工作人員準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效辦理服務(wù)事項(xiàng)。

六是為切實(shí)兌現(xiàn)服務(wù)承諾，各單位要制定保障措施，確保人員在崗，服務(wù)到位，工作順暢。 

（三）服務(wù)承諾制的監(jiān)督機(jī)制和投訴程序    

建立學(xué)校監(jiān)督、部門(mén)自我監(jiān)督兩級(jí)監(jiān)督平臺(tái)。學(xué)校和各部門(mén)要安排人員接聽(tīng)投訴電話(huà)、接待投訴人和受理網(wǎng)上投訴。學(xué)校承接投訴的部門(mén)是監(jiān)察處，投訴電話(huà)：2332090,2332029，投訴信箱：[email protected]；各部門(mén)的投訴電話(huà)和信箱由部門(mén)確定。各部門(mén)在公開(kāi)服務(wù)承諾時(shí)要將學(xué)校、部門(mén)的投訴電話(huà)、投訴信箱、受理投訴地點(diǎn)一并公布。  

（四）違諾責(zé)任追究辦法  

學(xué)校和部門(mén)在接到投訴時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給投訴人明確答復(fù)并告知處理結(jié)果。承諾部門(mén)的責(zé)任人沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成承諾內(nèi)容，并不及時(shí)解釋原因則為違諾。學(xué)校對(duì)于違諾投訴多、性質(zhì)嚴(yán)重的部門(mén)責(zé)任人和負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政問(wèn)責(zé)。問(wèn)責(zé)包括紀(jì)律處分、崗位調(diào)整、降級(jí)和免職處理等。  

第五個(gè)問(wèn)題：督查方式  

在學(xué)校統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由監(jiān)察處組織相關(guān)部門(mén)工作人員及師生代表，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查、網(wǎng)上查詢(xún)、工作訪(fǎng)談、查閱投訴記錄和開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等形式進(jìn)行督查，并及時(shí)通報(bào)督查結(jié)果，保障服務(wù)承諾工作在我?？茖W(xué)有序開(kāi)展。  

第六個(gè)問(wèn)題：時(shí)間要求  

5 月25日 以前各部門(mén)向監(jiān)察處上報(bào)服務(wù)承諾，經(jīng)核準(zhǔn)后，通過(guò)學(xué)校和部門(mén)網(wǎng)站予以公開(kāi)， 6 月1日 以后正式開(kāi)始督查。（上報(bào)時(shí)間可以提前，但不能推遲，限時(shí)辦結(jié)）  

服務(wù)承諾制的優(yōu)越性在于：它首先是機(jī)關(guān)工作人員的工作守則（辦事依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)）；其次是服務(wù)對(duì)象的辦事手冊(cè)（清楚辦事的程序與方法）；同時(shí)也是效能督查的依據(jù)。它的優(yōu)越性還體現(xiàn)在將事后、階段、被動(dòng)、封閉和少數(shù)人監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、全程、主?dòng)、公開(kāi)和多數(shù)人監(jiān)督。解決機(jī)關(guān)各部門(mén)工作的路線(xiàn)圖、任務(wù)書(shū)、時(shí)間表的問(wèn)題和落實(shí)誠(chéng)信保障制度。  

學(xué)校希望機(jī)關(guān)各單位加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)；廣泛動(dòng)員，全員參與；創(chuàng)新思路，積極工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少投訴。為提高我校的治理水平和辦師生滿(mǎn)意、人民滿(mǎn)意的大學(xué)創(chuàng)造良好的環(huán)境。  

關(guān)于《工作效能筆記本》的記錄說(shuō)明  

前不久學(xué)校下發(fā)了《工作效能筆記本》，其功能是加強(qiáng)效能建設(shè)過(guò)程監(jiān)督，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，條理性，實(shí)效性和可考性；性質(zhì)是學(xué)校各級(jí)干部案頭工作記載本，記載的內(nèi)容是經(jīng)過(guò)梳理的工作計(jì)劃、工作過(guò)程，工作總結(jié)、工作感悟和工作設(shè)想；目的是提高工作效率和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的綜合素質(zhì)。  

從目前的抽查情況看，存在三種現(xiàn)象：  

一是不夠?qū)?。有的同志隨身攜帶，如獲至寶，當(dāng)成了工作的流水賬，一個(gè)多月的時(shí)間，就記了大半本，內(nèi)容比較雜亂，沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理和概括，結(jié)構(gòu)上出現(xiàn)了問(wèn)題。  

二是沒(méi)啥寫(xiě)。只要做了工作，就應(yīng)該有啥寫(xiě)。  

三是沒(méi)時(shí)間寫(xiě)。主要是沒(méi)有養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣，沒(méi)有在時(shí)間的海綿中去擠時(shí)間。  

這三種情況都和我們?cè)O(shè)計(jì)的要求有很大的距離，應(yīng)該盡快糾正。  

在抽查中也發(fā)現(xiàn)一些同志做得比較好，他把自己的崗位職責(zé)，部門(mén)工作要點(diǎn)，學(xué)校黨政工作要點(diǎn)涉及本部門(mén)事項(xiàng)的內(nèi)容都粘貼在本子上，每周要完成什么工作，完成的怎么樣，有哪些不足，怎樣補(bǔ)救等記得相當(dāng)認(rèn)真和規(guī)范，值得肯定。  

紀(jì)委監(jiān)察處將按照記錄說(shuō)明，不間斷進(jìn)行檢查和抽查，使工作效能筆記本在我校的效能建設(shè)中真正發(fā)揮作用。這也是年度工作考核的重要依據(jù)。